Чи можуть мешканці міста вплинути на якість обслуговування в магазині, лікарні або маршрутці? В м. Вознесенськ постійне покращення якості надання послуг жителям міста стало традицією. Завдяки впровадженню системи управління якістю муніципальних послуг, електронному документообігу, створенню Центру надання адміністративних послуг, жителі міста навчилися ефективно співпрацювати з місцевою владою для покращення роботи комунальних підприємств міста.
Так, активні громадяни, серед яких є і студенти, і пенсіонери, долучилися до пропозиції міської влади разом поліпшувати якість обслуговування. Небайдужі мешканці вступили до громадської організації «Права споживачів та їх захист» і створили три ініціативні групи по 10 осіб. Кожну групу очолює депутат міської ради, який займається організаційними питаннями. Ініціативні групи вивчають якість надання послуг громадянам міста як звичайні клієнти – отримувачі послуг в структурних підрозділах державних установ, підприємствах малого/ середнього бізнесу, комунальних підприємствах міста.
Побувати на місці звичайного клієнта, отримати всі позитивні чи негативні емоції від відвідування лікарні, магазину, проїхати в переповненому автобусі в годину пік не так просто. Але цей метод себе виправдовує на 100%, адже поки сам не відчуєш – не зрозумієш. Цей метод називається методом «таємний клієнт» і вже давно використовується в приватному бізнесі, як метод маркетингового дослідження споживчого досвіду, отриманого клієнтом у процесі придбання товару або послуги, та з метою вирішення організаційних завдань, наприклад, визначення рівня дотримання стандартів обслуговування клієнтів співробітниками в організації.
Кожна група в Вознесенську обирає організацію, наприклад районну лікарню, і протягом певного періоду (тижня, декади, місяця) члени групи проводять візити для перевірки якості надання послуг. Активісти не втручаються в процеси, вони відвідують лікарів як звичайні відвідувачі, але фіксують будь-які порушення або недосконалості в процесі роботи лікарні. Це можуть бути відсутність таблички з прізвищем, ім’ям та по-батькові лікаря, невідповідність графіку прийому на загальному графіку роботи лікарні на першому поверсі з графіком роботи лікаря на дверях кабінету. Це могла бути оцінка спілкування лікаря з пацієнтом, наявність черг, прийом лікарем пільгових категорій та інше. Таким же чином, активісти проводили перевірку роботи громадського транспорту, маршрутних автобусів, державних установ та магазинів. Членів ініціативної групи цікавили не тільки питання дотримання графіку перевезень. Їх турбували питання чемної поведінки водія з жителями міста, розмови по мобільному телефону під час руху, паління в кабіні, чистота сидінь в автобусі, надання квитків та інше. А також наявність контрольних терезів в магазині, бейджиків у продавців, цінників на всі товари, перевірка терміну придатності товарів. Вже перевірено Відділ громадянства, імміграції та реєстрації фізичних осіб МВ УМВС у Миколаївській області, поліклініку Центральної районної лікарні, великі магазини, державні нотаріальні контори, перевізників, поліклініку стоматології, Вознесенську філію «Миколаївобленерго», відділ реєстрації актів цивільного стану( РАЦС)
Після вивчення стану справ на визначеному для перевірки об’єкті ініціативна група підводить підсумки роботи на своєму засіданні, формує перелік зауважень та пропозицій, затверджує їх та передає для розгляду міському голові.
Міський голова проводить засідання громадської ради з залученням керівників об’єктів, які перевірялися. Члени громадської ради заслуховують пояснення керівників, пропонують їм терміни виправлення ситуації. Керівники надають членам ініціативних груп свої плани виконання зауважень та пропозиції для контролю. Після усунення всіх зауважень керівники груп готують публікації в міську газету за підсумками перевірки того чи іншого об’єкту і про вжиті керівниками заходи для покращання ситуації. В цій же газеті пропонується жителям міста, які користуються послугами магазину, маршруткою чи послугами сімейного лікаря оцінити чи дійсно відбулися зміни.
Робота з громадою, для громади , в інтересах громади – це запорука довіри громади до влади, прозорості, надійності та прогнозованості дій міської влади.
Підготовлено завдяки інформації від Зелінської Тетяни Леонідівни, начальника відділу забезпечення депутатської діяльності та зв’язків з громадськістю виконавчого комітету Вознесенської міської ради
Галина Смірнова, спеціаліст ПРООН/МПВСР з моніторингу та комунікацій
